宅急便を利用して反省

お客様から教わった言葉があります。

「事実(真実）と心(真心）で接すること」

問題が起きた時でも、いつでも。

簡単な言葉ですが、

グランマは言葉で表わされて、

明確に自分の胸に入れることが出来ました。

今日グランマはちょっと大変な目にあいました。

昨日宅急便を使い、2軒に生ものを送りました。

大雨の中青年が取りに来てくれて、

グランマが住所氏名を書かなくても良いように

送付状に印字をして沢山持ってきてくれたり、

ほんとにいい青年たちです。

「食品なので午前中に届けてね」

とお願いし、

彼は「はい」と言いながらサイズを測って料金を記入し、

グランマは払いました。

お釣りがないので、細かいお金を取りに行ったり、

「雨でぬれちゃったね、あったかいカルピスでも飲む？」

「ありがとうございます。また今度いただきます」

彼は大雨の中、走って車に戻りました。

今日、受け取る側の

2軒の一人は朝8時に起きて待ち、

もう一人は午後に歯医者を変更し待ちましたが、

来ないのです。

結果1人は3時半過ぎ、

一人は6時24分頃にやっと届いたとの事。

すぐ宅急便に連絡すると、

「午後配達」になっていると。

配達の人が間違えたのか、

グランマが言わなかったのかに尽きると思いますが、

半年以上も毎月同じものを同じ宅急便で送り、かつて同じ問題が起きていましたので、

グランマ必ず午前中ねと言うようにしています。

きっと、

午後と書いた青年が叱責されるんだろうな？

重い荷物を運んだり、サイズを測ったり、時にはお客様と対応したり。

仕事多い割には給料はどうなんでしょうか？

待遇は？

グランマはこの問題は配達の人じゃなくて

組織としてのシステムの問題であり、

「お客様の立場に立って行動せよ」

と上層部が指導しない故。

つまり、心がこもってない指導をしていると思うのです。

それってどういうこと？

お客様の大切な物をお預かりするなら、間違いのないよう、

品物がどういうものか、貴重品ならガタガタ持たないとか、

明日のいつまでに届けたいのか、

必ず確認する。

となるでしょう。

でも、時間帯を確認で尋ねられたことはありませんよ。

しかし、

グランマも悪いね。

1，2回言って、それで、

「言いましたよ！」

なんて怒っちゃいけないね。

彼らはたくさんの荷物を受け取りや届けに奔走している。

「ありがとうございます。お願いします」

の心を持って、今度は送付状に手書きで大きく、

「午前中配達願います！」

と書こうっと。

また企業の上層部にお願い。

心を持ってお客様に接するとはどういうことか？

心を持って部下に指導してくださいね。